Réclamations
BPCE Mutuelle s’engage à vous apporter le meilleur service possible.Si malgré tout, vous aviez des questions ou un mécontentement eu égard à une réponse, une prise en charge, un remboursement ou toute autre demande, vous trouverez ci-dessous les modalités de traitement.
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne (1), y compris en l’absence de relation contractualisée avec BPCE Mutuelle. Toutefois, une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
Comment effectuer votre réclamation ?
Pour une réclamation concernant votre contrat ou vos prestations, nous vous remercions de joindre l’ensemble des pièces justificatives, au choix :
- en ligne via votre Espace personnel :
connectez-vous à votre espace privé et cliquez sur la rubrique « Réclamation/Médiation » en bas de page - par courriel : bpcemutuelle.reclamation@eps.caisse-epargne.fr
- par courrier à l’adresse suivante :
BPCE MUTUELLE – Service réclamations - 7 rue Léon Patoux CS 51032 51686 REIMS CEDEX 2
Si la réponse apportée à votre réclamation ne vous satisfait pas et si vous avez épuisé toutes les voies de recours internes Vous pouvez saisir le Médiateur de la Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF) selon les modalités.
Modalités de traitement d'une réclamation ?
Dans le cadre de notre démarche qualité, certifiée NF service, BPCE Mutuelle s’engage :
- A accuser réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de sa réception. Ce délai ne pourra, en tout état de cause, pas dépasser 10 jours ouvrables à compter de sa date d’envoi,
- A vous répondre dans un délai de 21 jours calendaires à compter de la date de réception de votre réclamation ou dans un délai maximum de 2 mois en cas de circonstances particulières induisant un délai de traitement plus long, ce dont nous vous tiendrons informé,
- Un courrier ou un courriel vous sera adressé pour vous informer de la décision prise à la suite de votre réclamation.
Comment saisir le médiateur ?
A l’épuisement des voies de recours internes, si votre désaccord persiste ou si aucune réponse ne vous a été apportée dans le délai de 2 mois précités, vous avez la possibilité de saisir le médiateur de la FMNF :
- Par courrier postal : Médiateur de la FNMF – 255 rue de Vaugirard – 75719 PARIS cedex 15
- Via le site internet de la FNMF : https://www.mediateur-mutualite.fr/saisir-le-mediateur/
Votre demande de saisie du médiateur sera traitée conformément au Règlement de la médiation de la Mutualité Française.
Sachez que l’avis du médiateur est rendu en droit et/ou équité de sorte que vous ou BPCE Mutuelle conservez le droit de saisir la justice en cas de désaccord avec l’avis susvisé. Toutefois l’acceptation de l’avis du médiateur met un terme définitif au litige qui ne pourra plus faire l’objet de quelconque recours, tant amiable que judiciaire.
